In diesem Blogartikel zeigen wir dir, wie du mit kleineren Veränderungen beim Terminmanagement und am Empfang den Besuch in deiner Zahnarztpraxis zu einem echten Wohlfühlerlebnis für deine Patient:innen machst!
In Eile und allzu oft angespannt: Der Prototyp deiner Patient:innen bringt meist wenig Verständnis für lange Wartezeiten mit und in gewisser Weise kann man das auch nachvollziehen. Zudem bedeuten volle Wartezimmer auch für dein Personal mehr Stress, Hektik und eine angespannte Atmosphäre.
Effiziente Prozesse vor Behandlungsbeginn sowie technische Unterstützungstools helfen bei der Entwicklung einer Praxisführung, die die Patientenzufriedenheit in den Vordergrund stellt.
Für die erfolgreiche Praxisführung erweist sich die Terminabsprache als elementar. Wer meint, dass diese mit dem Bedienen des Telefons schnell erledigt ist, hat weit gefehlt. Denn auch für diesen Bereich existieren Optimierungsmöglichkeiten, die sich mehrfach positiv auswirken, vor allem aber Wartezeiten deutlich reduzieren.
Dafür ist es zunächst wichtig, sich als Praxisteam mit der bestehenden Terminorganisation der letzten Wochen kritisch auseinanderzusetzen:
⇒ Wie lange dauern Behandlungen normalerweise?
⇒ Gibt es typische Stoßzeiten?
⇒ Nach welchen Kriterien werden Termine vergeben?
⇒ Aus welchen Gründen kommt es oft zu Verzögerungen?
⇒ Existieren Zeitpuffer für Notfälle?
⇒ Werden Termine direkt zur Praxisöffnung vergeben oder hat das Team ein Zeitfenster für erste Vorbereitungen?
Nach der Überprüfung des Status Quo gilt es dann, ggf. Anpassungen vorzunehmen und neue, verbindliche Richtlinien für das Terminmanagement festzulegen.
| Tipp aus der Praxis: Manche Zahnarztpraxen nehmen Patient:innen nach einer bestimmten Verspätung nicht mehr an, um keine weiteren Verzögerungen und Stress im Team auszulösen. Hier ist eine transparente Kommunikation mit Fingerspitzengefühl gefragt, denn verlieren möchtest du die Patient:innen im Normalfall auch nicht. Wenn ihnen aber klar ist, was ihre Verspätung für euren Praxisalltag bedeutet, werden sie sich das nächste Mal vermutlich um mehr Pünktlichkeit bemühen. |
Natürlich sollte nicht nur die Vergabe von Terminen bedacht werden, sondern auch der Umgang mit Absagen und Patient:innen, die nicht zum Termin auftauchen.
Inzwischen gibt es eine Vielzahl an technischen Möglichkeiten, das Terminmanagement für Patient:innen und Mitarbeiter:innen so einfach wie möglich zu gestalten.
Die Online-Terminvergabe ist eine Option, um den Prozess zu vereinfachen, denn sie spart allen Zeit am Telefon.
Manche Tools wie z. B. Doctolib oder CGM Dentalsysteme bieten einen automatischen Erinnerungsdienst vor dem Termin per SMS oder E-Mail an. So können Terminausfälle reduziert bzw. Termine noch rechtzeitig verschoben werden.
Außerdem kann auch an regelmäßige Prophylaxetermine erinnert werden, was in vielen Praxen aufgrund des manuellen Aufwands nicht geleistet werden kann. Dieses ungenutzte Potenzial kann durch einen automatisierten Erinnerungsservice gehoben werden.
Manche Tools wie bieten auch ein Warteschlangenmanagement an: Ein abgesagter Termin wird dann direkt mit dem nächsten Patienten auf der Liste gefüllt.
Ein digitaler Kalender ist jederzeit aufrufbar und übersichtlich für alle Beteiligten. Dank Terminbuchung über einen Kalender oder ein Formular auf der Webseite können Patient:innen jederzeit flexibel einen Termin buchen; das entlastet die Rezeption und bietet Patient:innen wesentlich mehr Komfort als in einer Warteschleife zu hängen.
Ist eure Praxis in Urlaub, ist das im Kalender für die Patient:innen direkt ersichtlich und sie können sich die nächsten freien Termine anzeigen lassen.
Hat ein Patient einen Änderungswunsch, können Termine meist einfach per Click and Drop in ein freies Zeitfenster verschoben oder verändert werden.
Ihr könnt oft auch je nach Besuchsgrund festlegen, wie lange welche Terminart dauern soll. Gerade in Stoßzeiten ist es besser, mit so einer variablen statt pauschalen Termintaktung zu arbeiten.
In manchen Tools kann man im Kalender unterschiedliche Farben für die Patientengruppen einstellen. Dadurch wird für euch auf einen Blick ersichtlich, auf welche Patientengruppe die meiste Zeit im Monat fällt. Ist es die Patientengruppe, die eher wenig Geld einbringt, dafür aber oftmals Termine unentschuldigt ausfallen lässt oder zu spät kommt? Das könnte ein Zeichen dafür sein, zukünftig andere Patient:innen bei der Terminvergabe zu bevorzugen.
| Tipp vom Coach: Praxiscoach Joachim Brandes empfiehlt eine Aufteilung der Patient:innen in Gruppen von A-C, um wirtschaftlicher zu arbeiten. Hier findest du seinen Gastbeitrag. |
Ein digitales Terminmanagement entlastet dein Team und sorgt für zufriedenere Patient:innen, die dich ggf. weiterempfehlen. Es ist außerdem zeitgemäß und sorgt für einen guten Ruf deiner Praxis.
Wenn du nicht weißt, welches Tool am besten zu euch passt, kannst du mit deinem Team über die verschiedenen Anbieter sprechen und bei euren Favoriten Produktdemos vereinbaren. Diese sind meistens kostenlos.
Möchtest du von noch mehr verschlankten Prozessen profitieren? Dann lass dir unser kostenloses Webinar „Zeit- und Kostenersparnis durch digitale Warenwirtschaft“
mit Dr. Ackemann nicht entgehen!