Wawibox Kundenservice: So sieht moderner Kundensupport aus

Glückliche Kund:innen führen zu glücklichen Mitwirkenden – oder andersrum? Bei Wawibox ist beides wichtig und unser Serviceteam ist 2021 enorm gewachsen. Neue Menschen bringen neue Ideen und Fähigkeiten ins Team, und so gibt es auch technische Neuerungen. Teamleiter Sebastian stellt sie uns vor.

Inhaltsverzeichnis 

1. Wofür ist das Service-Team bei Wawibox zuständig?

2. Was ist eure Vision?

3. Wo findet man bei einer Frage Hilfe?

4. Wawibox selbst steht für Digitalität – trifft das auch auf den Kundenservice zu?

5. Warum WhatsApp und wie funktioniert das?

6. Wer steckt eigentlich hinter dem Service-Team?

Sebastian, du bist eigentlich ADTV Tanzlehrer, seit März 2017 bei Wawibox und sozusagen das Customer Happiness Urgestein. Du hast ein tolles Team aufgebaut, das es dir auch ermöglicht, dich mehr und mehr auf die strategische Ausrichtung und Personalführung zu konzentrieren.

Nebenbei hast du dieses Jahr noch dein Studium der Wirtschaftsinformatik abgeschlossen und die Zufriedenheit mit eurem Service steht bei fantastischen 98 Prozent!

Wie schaffst du es, das alles unter einen Hut zu bringen? Und was ist dein Resümee nach bald 5 Jahren Wawibox?

Wawibox ohne Sebastian und Hündin Emma? Nicht mehr vorstellbar! Quelle: Wawibox

Sebastian: Die Arbeit hier gibt mir einfach sehr viel Energie, beispielsweise durch Kundenfeedback und Bewertungen, und gleichzeitig habe ich in der Wawibox viele Freiheiten, mir beispielsweise meine Arbeitszeit und meinen Arbeitsort so zu gestalten, wie es zu meiner aktuellen Lebenssituation passt.

Mein Resümee ist, dass ich mir keinen besseren Job vorstellen könnte. Als ich hier angefangen habe, war ich hauptsächlich mit der Kundenbetreuung und dem Inbound-Geschäft betraut. Dann ging es langsam ins Onboarding neuer Kund:innen über.

Über die Zeit kamen noch weitere Aufgaben dazu, sodass ich mich auch mal um unsere Händlerbeziehungen gekümmert habe, OKR-Master und sogar Datenschutzbeauftragter war. Dank neuer Mitwirkender habe ich diese 3 Bereiche inzwischen wieder abgegeben und konzentriere mich jetzt mehr auf den Auf- und Ausbau meines eigenen Teams.

Wofür ist das Service-Team bei Wawibox zuständig?

Sebastian: Da das Team so schön gewachsen ist, haben wir inzwischen sogenannte Customer Happiness Agents und Customer Success Manager, die unsere Kund:innen tagtäglich bei der Lösung von kleinen und großen Herausforderungen unterstützen.

Was ist eure Vision?

Die Vision von Wawibox ist, zu einer kosteneffizienten und menschlichen Gesundheitsversorgung beizutragen. Wir wollen eine bessere Versorgung durch reduzierte Kosten, verschlankte Prozesse und Transparenz schaffen.

Ohne Empathie, Kreativität und Menschlichkeit funktioniert der Gesundheitsmarkt nicht, und da kommen auch wir im Service ins Spiel. Für uns eine steht persönliche und individuelle Betreuung im Fokus.

Wir sind davon überzeugt, dass Menschen im Gesundheitssektor durch hochwertige Produkte und kompetenten Service eine Entlastung in ihrem Arbeitsalltag erleben.
Dass sich dies auch in den Rückmeldungen und Bewertungen wiederspiegelt, treibt uns jeden Tag aufs Neue an.

Wo findet man bei einer Frage Hilfe?

Sebastian: Die persönliche Beratung ist montags bis donnerstags von 7:30-18:00 Uhr und freitags von 07:30-16:00 Uhr möglich.
Außerdem kann man rund um die Uhr auf unser Hilfe-Center zugreifen. Dort finden sich Artikel zu vielen Themenbereichen, die wir stetig erweitern. 

Wawibox selbst steht für Digitalität – trifft das auch auf den Kundenservice zu?

Sebastian: Ganz klares ja. Wir bieten z. B. seit Neuestem an, über WhatsApp mit uns in Kontakt zu treten.

Weil wir aus zahlreichen Gesprächen gelernt haben, wie wichtig eine gute Erreichbarkeit und verlässliche Antworten sind, möchten wir mit der Einführung von Kundenservice per WhatsApp noch einen Schritt näher an unseren Kund:innen sein.

Warum WhatsApp und wie funktioniert das?

Sebastian: Wir glauben, dass diese Form der Echtzeit-Kommunikation sehr gut in den oft lebhaften Arbeitsalltag unserer Kund:innen passt, die keine Zeit für lange Warteschleifen oder das aufwändige Verfassen von E-Mails haben.

Wir bieten bereits seit einigen Jahren einen Live-Chat auf wawibox.de an und durch die Ergänzung um WhatsApp kommt die Kontaktaufnahme nun direkt auf das Smartphone.

Dadurch kann man jederzeit und überall direkt mit uns in Kontakt treten und erhält innerhalb weniger Minuten eine Antwort auf seine Fragen.

Um per WhatsApp mit uns in Kontakt zu treten, ist keine Anmeldung und kein Wawibox Konto notwendig. Man kann uns sowohl vom privaten als auch geschäftlichen Smartphone schreiben, man muss einfach nur diesen Code scannen:

Dadurch findet keinerlei Verknüpfung eines Wawibox Kontos mit der Telefonnummer statt und auch das Schreiben von einer möglicherweise privaten Telefonnummer ist unbedenklich möglich.
Die Daten werden ausschließlich zur Beantwortung der Fragen und keinesfalls für Werbung oder die Weitergabe an Dritte verwendet.

Wer steckt eigentlich hinter dem Service-Team?

Wir haben uns das gesamte Serviceteam geschnappt und uns einmal umgehört: seit wann sind sie dabei, was mögen sie an ihrem Job und was bedeutet guter Kundenservice für sie?

Da hätten wir zum Beispiel Ann-Christin, die seit Januar 2019 Teil des Dreamteams ist. Sie ist ausgebildete ZFA und war nach ihrer Praxiszeit zunächst bei einer Firma für Abrechnung von Zahnarztpraxen tätig, bevor sie dann zu uns kam.

Ann-Christin, genannt Anne, mit ihrer Hündin Nikita, die uns manchmal im Büro beehrt | Quelle: Wawibox

Ann-Christin: Ich arbeite sehr gerne für Wawibox, da ich den direkten Kontakt zu Kund:innen mag und hier sehr selbstständig arbeiten kann. Meine Erfahrungen als ZFA sind hier sehr gefragt und meine Kolleg:innen schätzen mich dafür.
Für mich ist es wichtig, mit den Kund:innen auf Augenhöhe zu sein und sie als Partnerin zu unterstützen. Statt auf ein etwas antiquiertes „Der Kunde ist König“ zu setzen, haben wir in unseren Unternehmenswerten den „Menschenfokus“ verankert. 
Ich behandle jeden Menschen mit Respekt und wünsche mir das auch von meinem Gegenüber.

Meine Arbeit ist alles andere als monoton: Ich spreche mit vielen verschiedenen Menschen und freue mich jedes Mal aufs Neue, wenn ich helfen konnte. Langeweile gibt es hier nicht, hier ist kaum ein Tag wie der andere und die tollen Kolleg:innen tun ihr Übriges dazu 🙂 

Dann hätten wir noch Nicole, die im Juli 2020 zu uns kam; genau wie Ann-Christin ist sie ausgebildete ZFA.
Wer beispielsweise unseren Material-Guide oder Lager-Guide kennt, hat von Ann-Christins und Nicoles Wissen auch schon profitieren können. 

Das Know-how der beiden rund um Dentalprodukte und Abläufe in der Zahnarztpraxis ist für das Serviceteam extrem wertvoll und auch die Kund:innen freuen sich natürlich, wenn da jemand sitzt, der ihre Fragen und Probleme aus erster Hand kennt.

Langeweile am Arbeitsplatz? Mit Nicole nicht denkbar! Quelle: Wawibox

Nicole: Wawibox ist das Beste, was mir in meiner beruflichen Laufbahn passieren konnte! Ich habe über 15 Jahre in einer Zahnarztpraxis gearbeitet und hatte immer sehr viel Spaß in diesem Beruf. Nach meiner Schwangerschaft bin ich auch erst mal in die Praxis zurückgekehrt, habe dann aber festgestellt, dass ich diesen Beruf nicht mein ganzes Leben ausüben möchte. Zwar hatte ich nach wie vor viel Freude daran, mochte die Abwechslung und hatte Weiterbildungsmöglichkeiten, aber irgendwie erfüllte es mich einfach nicht mehr.
Ich wollte gern nochmal etwas Neues ausprobieren, bei dem ich Familie und Job gut unter einen Hut bekomme. Ich hatte keine klaren Vorstellungen, wie ich mich beruflich verändern möchte, es war mir nur wichtig, weiterhin Kontakt zu Menschen zu haben, da ich ein sehr offener Mensch bin.

Auf die Wawibox bin ich nicht selbst gekommen, ich hatte bis dato nicht einmal davon gehört. Es war wie ein Schicksalswink, als mich eines Tages meine Freundin anrief und mir von Sebastian (ein gemeinsamer Freund) und der Wawibox erzählte. Es hörte sich verlockend an, etwas ganz Neues, aber dennoch in meiner Berufsbranche.

Nach einem Kennenlernen und einem Probetag war für mich klar, ich möchte zur Wawibox! Es hat sich alles super angehört: man kann flexibel sein, hat viele Weiterbildungsangebote (sogar ein spezielles Lerngeld), und trifft auf sehr viel Verständnis, wenn man Kinder hat.

Ich konnte mich sehr gut in der Beschreibung des Customer Happiness Teams wiederfinden; darunter verstehen wir all unsere Bemühungen, die Zufriedenheit (potenzieller) Kunden zu steigern. Diese Bemühungen beginnen bei uns nicht erst, wenn Probleme entstehen oder Reklamationen angefragt werden, sondern schon weit früher, noch vor dem eigentlichen Kauf einer Leistung.
Es ist eigentlich nichts anderes als eine gute professionelle Zahnreinigung: Man animiert die Patient:innen regelmäßig zur Vorsorge und motiviert sie dazu, Zahnseide und Zwischenraumbürstchen zu benutzen, damit keine Karies oder Sonstiges entsteht 😀
Ich kann mich sehr gut in die Lage der Helferinnen versetzen, wenn irgendwo der Schuh drückt. 


Kurz nach Nicole ist dann auch Isabel im September 2020 zu uns gestoßen. Sie hat einen ganz anderen beruflichen Hintergrund, sie hat nämlich einen Bachelor of Arts in Tourismusmanagement und war in dieser Branche im schönen Schwarzwald tätig. Sie ist ein tolles Beispiel dafür, dass sich Quereinstiege lohnen, denn sie ist unsere Expertin für die Umsetzung und Gestaltung von Serviceprozessen.

Isabel bringt frischen Wind ins Team und hat stets eine Rezeptidee auf Lager | Quelle: Wawibox

Isabel: Guter Kundenservice bedeutet für mich, schnelle, maßgeschneiderte Antworten zu liefern, mit Empathie individuell auf jede:n Kund:in einzugehen und auch alle Hebel in Bewegung zu setzen, um ein Problem zu lösen, die Kunden zu begeistern und täglich von den Vorteilen einer digitalen Lösung zu überzeugen. Ist der Kunde happy, bin ich es auch

Ich mache diese Arbeit so gerne, weil sie unglaublich vielfältig und abwechslungsreich ist. Jeden Tag gibt es neue Themen und Fragen, von der Produkt- oder Angebotsanfrage über die Unterstützung bei der Hardwareinstallation bis hin zu Anwendungsfragen und Tipps zur Lagerverwaltung.

Ich habe Freude daran, mit Menschen zu interagieren und sie zu unterstützen. Die Entscheidung für diesen Job war einfach: Ich bin Fan von modernen, digitalen Lösungen und habe direkt gespürt, dass bei Wawibox ein frischer Wind weht. Vor allem sehe ich einen echten Sinn in dieser Tätigkeit durch den Bezug zum Gesundheitssektor.

Nach Isabel ist im März 2021 Fred zu uns gestoßen, ebenfalls ein Quereinsteiger mit einem sehr spannenden Lebenslauf! 

Immer gute Laune und eine spannende Anekdote auf den Lippen: Das ist Fred | Quelle: Wawibox

Fred: Ich bin mit dem „Kümmerer-Gen“ auf die Welt gekommen. Diese Veranlagung kann ich in der Wawibox hervorragend ausleben. Dazu beizutragen, dass die Digitalisierung in der Praxis erfolgreich Einzug hält und die Wawibox dafür sorgt, dass im Bestellwesen und bei der Lagerverwaltung Freude aufkommt, führt bei mir zu echter Happiness 

 

Kurz darauf, im Juni 2021, stieß Kevin zu uns. Er hat einen Bachelor für Business Administration, war zunächst in der Eventbranche tätig und entschied sich dann, sowohl Branche als auch Tätigkeit zu wechseln. Gut für uns!

Kevin hat sich sehr schnell in das unbekannte Aufgabenfeld eingefunden und unterstützt das Team tatkräftig | Quelle: Wawibox

 

Im Oktober 2021 konnten wir uns über unseren Neuzugang Niklas freuen, der als ausgebildeter Groß- und Außenhandelskaufmann durch seine Leidenschaft für Computer technisches Fachwissen ins Team bringt.

Niklas bringt sich und seine Ideen ein, um die Servicequalität digital und analog weiter zu steigern | Quelle: Wawibox

Niklas: Ich war auf der Suche nach einem jungen flexiblen Unternehmen, und genau das habe ich bei der Wawibox gefunden. Hier wird das „Miteinander“ sehr großgeschrieben, im Gegensatz zu vielen anderen Unternehmen, bei denen man nur als Nummer gesehen wird. Bei Wawibox geht es aber darum, den Menschen zu sehen und zu schätzen. Gekoppelt mit vielen Weiterbildungsmöglichkeiten ist das für mich die richtige Grundlage, um anderen Menschen helfen zu können. 

Das Schöne an der Arbeit ist, dass ich jeden Tag neue Menschen kennenlerne und dadurch sehr viel Abwechslung habe. Außerdem freut es mich, wenn Kund:innen mit einem Anliegen zu mir kommen und ich ihnen weiterhelfen kann, das ist ziemlich erfüllend. Die gesamte Kommunikation, sei es mit unseren Kund:innen oder den anderen Wawibox-Teams, macht immer wieder Spaß und bringt auch Herausforderungen, an denen man wächst.

Guter Kundenservice ist für mich eine gute Mischung aus Selbsthilfe via Hilfecenter/Chatbots und Customer Happiness Agents, die einem bei Anliegen und Problemen weiterhelfen. Bei anderen Support-Seiten verweilt man oft stundenlang auf deren Seite, bis man eine Rückmeldung erhält, oder muss etliche Fragen beantworten, bis man mal zu einem Mitarbeitenden oder Agent durchgestellt wird. Bei uns ist das nicht so: Wenn man Hilfe von Mitarbeiter:innen braucht, bekommt man diese eigentlich auch in den nächsten 5-10 Minuten.

Bei uns herrscht also genau dieser perfekte Mix aus beidem. Denn auch unser Hilfe-Center und der Chatbot funktionieren gut und sind sehr hilfreich, wie wir immer wieder zurückgespiegelt bekommen. Und wenn jemand anspruchsvolle Aufgaben hat oder sich mit dem technischen Support nicht so wohlfühlt, ist direkt jemand von uns bei ihnen. 


Und zu guter Letzt haben wir im November 2021 Verstärkung von Viktoria erhalten, die einen Bachelor in Übersetzung und Master in Konferenzdolmetschen für Deutsch, Russisch und Italienisch mitbringt und das Team durch hervorragende Kommunikationsfähigkeiten bereichert.