Wawibox-Dreamteam: Customer Success Manager (m/w/d) - Schwerpunkt Onboarding

Was machen eigentlich unsere Customer Success Manager (m/w/d)? Und wie läuft überhaupt so ein Onboarding eines Kunden bei Wawibox ab? Dies und mehr verrät euch Viktoria in ihrem Interview.

Viktoria, Customer Success Manager (m/w/d)
Wenn es um unsere Kundinnen und Kunden geht, steht für uns der Aufbau einer authentischen Beziehung im Vordergrund. Als Customer Success Manager:in nimmt sich Viktoria, die uns seit November 2021 unterstützt, die Zeit, die das Gegenüber am anderen Ende braucht, um unsere Software bestmöglich verstehen zu können. Was genau es bedeutet, Customer Success Manager:in bei Wawibox zu sein, erfahren wir heute von ihr:

Wawibox: Was machen Customer Success Manager (m/w/d) bei Wawibox?

Viktoria: Nachdem unser Sales-Team potenzielle Nutzer von Wawibox Pro überzeugen und Neukunden gewinnen konnte, übernehme ich die Verantwortung. Hierbei habe ich zwei Hauptaufgaben: Eine davon ist das Onboarding unserer Kunden, um sie bei der Implementierung der Wawibox Pro zu unterstützen. Ich führe ein erstes Online-Gespräch, um mir so gedanklich einen ersten Überblick über die Situation in der Praxis zu verschaffen. Danach findet eine längere Sitzung statt, ebenfalls online. Hier liegt der Fokus auf der Einrichtung von Wawibox Pro, natürlich werden hier auch schon die Weichen für die spätere Nutzung gelegt und alle offenen Fragen geklärt. 

Meine zweite Hauptaufgabe besteht darin, innerhalb der weiteren Customer Journey unseren Nutzer:innen stets unterstützend zur Seite zu stehen und ein wachsames Auge auf ihre Nutzung zu haben. Dabei bemühe ich mich darum, eventuelle Probleme so schnell wie möglich zu identifizieren und diese noch vor dem Auftreten durch proaktive Ansprache zu lösen. Das heißt, ich warte nicht darauf, dass Kunden bei Fragen auf mich zukommen, sondern versuche schon vorher zu handeln und geeignete Lösungen anzubieten.

Wawibox: Was steht neben Deinen Hauptaufgaben sonst noch im Fokus Deiner Arbeit?

Viktoria: Neben meinen Hauptaufgaben stehen für mich Teammeetings auf dem Plan. In den wöchentlichen 1on1s mit meinem Teamlead nehmen wir uns genug Zeit, um alle aktuellen Themen und Fragen im Detail zu besprechen und uns über unsere Erfahrungen auszutauschen. Ich nehme aus diesen Gesprächen immer viele wertvolle Tipps mit und bekomme die Möglichkeit, meine Ideen zu teilen.

Darüber hinaus gibt es auch OKR Meetings. Dort tauschen wir uns mit dem Team über tatsächliche Herausforderungen und Optimierungsbedarf aus und formulieren gemeinsam Key Results, um diese im Laufe des nächsten Quartals auszumerzen. Dabei ist es unserem Teamlead sehr wichtig, dass wir alle Verantwortung für unsere Key Results übernehmen und diese fortlaufend priorisieren. 

Wawibox: Und wie gestaltet sich die Zusammenarbeit im Team?

Viktoria: Wir haben wöchentlich ein Customer Happiness Weekly. Zur Vorbereitung auf eben dieses, notieren wir in einem gemeinsamen Trello-Board die wichtigsten Stichpunkte zu den Themen, über die wir sprechen möchten. Jede:r hat die Möglichkeit zu Wort zu kommen und seine Pläne für die kommende Woche und besondere Ereignisse aus der vergangenen Woche vorzustellen. 

Im Arbeitsalltag kommunizieren wir die meiste Zeit über Slack oder telefonieren oft über Videocall miteinander. Wenn wir im Office sind, kommen die persönlichen Gespräche natürlich auch nicht zu kurz.

Wawibox: Was findest Du besonders an Wawibox als Arbeitgeber?

Viktoria: Die Arbeitsatmosphäre und die tollen Rahmenbedingungen. Hier bin ich Teil eines motivierten Teams, habe die Möglichkeit, das zu tun, was mir Spaß macht und bekomme dabei genügend Freiraum, um meine Arbeit so zu gestalten, wie ich es für richtig halte. Die Flexibilität in der Arbeitszeitgestaltung ist auch super.

Bei Wawibox kümmert sich Viktoria um unsere Kunden und privat um ihre Pflanzen. Quelle: Wawibox

Ich bin Wawiboxler, weil…
...ich hier das Gefühl habe, am richtigen Ort zu sein und gerne Teil eines modernen Unternehmens und des großartigen Teams bin.

Wawibox: Viktoria, Du bist  als Quereinsteigerin zu uns gekommen, wie war das für dich?

Viktoria: Ja, als Übersetzerin und Konferenzdolmetscherin hatte ich - muss ich ehrlich zugeben - einige Zweifel daran, ob ich mich in der Rolle als Customer Success Managerin voll und ganz wiederfinden kann. Ich bin aber ein neugieriger Mensch und wollte bewusst etwas Neues ausprobieren. Heute bin ich froh darüber, dass ich diesen Schritt gegangen bin. Ich kann meine Kenntnisse in der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sehr gut anwenden, habe spannende Einblicke in ganz neue Bereiche bekommen und lerne täglich dazu. Durch das strukturierte Onboarding und die fortlaufende Betreuung im Team habe ich mich sehr schnell einfinden können. 

Wawibox: Kannst Du uns mehr zum Onboarding erzählen?

Viktoria: Ich wurde freundlich aufgenommen, wurde jederzeit mit allen wichtigen Informationen versorgt, konnte alle Abteilungen kennenlernen und habe bei allen Fragen immer direkt Rückmeldung bekommen. Die Speed-Datings mit den neuen Kolleginnen und Kollegen sind mir besonders positiv in Erinnerung geblieben. Auch wenn ich mir damals leider fast keinen einzigen Namen merken konnte, fand ich es super, dass ich sofort mit nahezu allen ins Gespräch kommen konnte. Außerdem stand mir auch eine Personio-Onboarding-Checkliste zur Verfügung, die ich abhaken konnte, wenn ich z.B. einen Wiki Artikel gelesen habe oder auch ein Video zum OKR Framework angeschaut habe. Dort sind nahezu alle Informationen enthalten, die man für einen guten Start benötigt - nicht nur organisatorisch, was die Stundenerfassung anbetrifft, sondern auch hinsichtlich der Unternehmensvision, der Arbeitskultur und die Möglichkeit für mobiles Arbeiten.

Das fachliche Onboarding ist auf insgesamt ca. 3 Monate angesetzt. Ich hatte demnach genügend Zeit, um mich in meinem eigenen Tempo einzuarbeiten und möglichst viele Einblicke zu sammeln. Nach nur einem Monat hatte ich bereits meine ersten eigenen Termine mit Kunden. Nach und nach kamen immer mehr Termine und damit auch neue Kunden hinzu. In den regelmäßigen 1on1s mit meinem Teamlead wurde ich zeitnah über die nächsten Schritte meines Onboardings informiert. Gemeinsam sind wir diese dann angegangen. 

Wawibox: Was würdest Du sagen, ist das Besondere und Interessante an dieser Position?

Viktoria: Als persönliche Ansprechpartnerin begleite ich unsere Kunden auf ihrem Weg zur erfolgreichen Nutzung von Wawibox Pro. Das Besondere dabei ist für mich der enge und langfristige Austausch, der dadurch entsteht. Ich finde es super interessant, mit den unterschiedlichsten Menschen ins Gespräch zu kommen und freue mich, wenn es mir gelingt, unsere Kunden bei der Arbeit mit Wawibox Pro glücklich zu machen und dafür zu sorgen, dass sie es auch langfristig bleiben.

Wawibox: Wie gestaltet sich das Thema “flexible Arbeitszeit” bei Customer Success Managern (m/w/d)?

Viktoria: Die Tatsache, dass ich an Kundenservicezeiten gebunden bin, ist für mich eher positiv. Ich habe gerne einen strukturierten und geregelten Tagesablauf und bin zu diesen Zeiten zudem am produktivsten. Wann ich meinen Arbeitstag beginne und beende, entscheide ich trotzdem selbst. Außerdem habe ich Flexibilität darin, wie ich meine Kundentermine lege.

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